Net Promoter Score (NPS) เป็นตัวชี้วัดสำคัญที่ธุรกิจต่างๆ ใช้เพื่อวัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า โดยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าและสามารถเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการทำความเข้าใจสถานะโดยรวมของฐานลูกค้าของบริษัท

NPS คำนวณอย่างไร

NPS คำนวณจากการตอบคำถามเดียว: 'จากคะแนน 0-10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์/บริการของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด' ผู้ตอบแบบสอบถามจะถูกจัดกลุ่มเป็นผู้ส่งเสริม (คะแนน 9-10) ผู้ตอบแบบโต้ตอบ (คะแนน 7-8) และผู้ว่าร้าย (คะแนน 0-6) ตามคะแนนของพวกเขา จากนั้น NPS จะคำนวณโดยการลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้โปรโมต

ความสำคัญของ NPS ในการวัดการตลาด

NPS มีบทบาทสำคัญในการวัดผลทางการตลาด เนื่องจากสามารถบ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างชัดเจน และให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ด้วยการติดตาม NPS เมื่อเวลาผ่านไป ธุรกิจต่างๆ จะสามารถระบุแนวโน้ม ประเมินผลกระทบของกลยุทธ์การตลาด และทำการตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูลเพื่อเพิ่มประสบการณ์และความภักดีของลูกค้า

NPS ยังมีอิทธิพลต่อการวัดผลทางการตลาดที่สำคัญอื่นๆ เช่น มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า และอัตราการรักษาลูกค้า การบูรณาการข้อมูล NPS เข้ากับตัวชี้วัดทางการตลาดจะสร้างมุมมองที่ครอบคลุมของการเดินทางของลูกค้า และช่วยให้องค์กรต่างๆ ปรับแต่งความพยายามทางการตลาดของตนเพื่อให้เกิดผลกระทบสูงสุด

NPS ในการโฆษณาและการตลาด

เมื่อพูดถึงการโฆษณาและการตลาด NPS ทำหน้าที่เป็นเกณฑ์มาตรฐานที่มีคุณค่าสำหรับการประเมินประสิทธิผลของแคมเปญและการริเริ่มต่างๆ ด้วยการเชื่อมโยง NPS กับกิจกรรมทางการตลาดที่เฉพาะเจาะจง บริษัทต่างๆ สามารถวัดผลกระทบของความพยายามในการส่งเสริมการขายที่มีต่อความรู้สึกและการสนับสนุนของลูกค้า ซึ่งช่วยในการเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การโฆษณาและการตลาดเพื่อให้สอดคล้องกับความชอบและความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งท้ายที่สุดจะผลักดันการเติบโตของแบรนด์และความสามารถในการทำกำไร

นอกจากนี้ NPS ยังสามารถแนะนำแคมเปญการตลาดแบบกำหนดเป้าหมายโดยระบุผู้โปรโมตที่มีแนวโน้มจะเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์และแนะนำธุรกิจแก่ผู้อื่น ด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกของ NPS นักการตลาดสามารถปรับแต่งข้อความและการส่งเสริมการขายของตนเพื่อให้สอดคล้องกับผู้โปรโมต สร้างผลกระทบเชิงบวกของการบอกต่อแบบปากต่อปากและการโปรโมตแบรนด์แบบออร์แกนิก

บทบาทของ NPS ในการจัดการประสบการณ์ลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นรากฐานสำคัญของการตลาดและการโฆษณาที่ประสบความสำเร็จ NPS ทำหน้าที่เป็นบารอมิเตอร์สำหรับประสบการณ์ของลูกค้า โดยเสนอข้อเสนอแนะที่นำไปปฏิบัติได้เพื่อปรับปรุงการโต้ตอบ ผลิตภัณฑ์ และบริการ ด้วยการทำความเข้าใจปัจจัยขับเคลื่อนเบื้องหลังคะแนน NPS ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถจัดการกับปัญหา เพิ่มความพึงพอใจ และสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

การนำ NPS ไปใช้อย่างมีประสิทธิผล

การนำ NPS ไปใช้อย่างมีประสิทธิผลต้องใช้แนวทางเชิงกลยุทธ์ บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องออกแบบแบบสำรวจของ NPS ที่รวบรวมความคิดเห็นตอบรับที่มีความหมาย เลือกจุดสัมผัสที่เหมาะสมสำหรับการกระจายแบบสำรวจ และรับรองว่าผลลัพธ์ของ NPS จะมองเห็นได้ทั่วทั้งองค์กร นอกจากนี้ ธุรกิจควรมุ่งเน้นไปที่การปิดวงจรกับผู้ว่า และใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากผู้สนับสนุนเพื่อขยายประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้า

การตรวจสอบและวิเคราะห์ข้อมูล NPS อย่างต่อเนื่องช่วยให้องค์กรสามารถปรับกลยุทธ์ทางการตลาดและการโฆษณาแบบเรียลไทม์ ซึ่งสอดคล้องกับความคิดเห็นของลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโตที่ยั่งยืน

อ้างอิง: คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ